Los servicios de atención al cliente afrontan una nueva era y sus equipos están aprovechando la IA y los datos para aumentar los ingresos, la eficiencia y la satisfacción del cliente en medio de sus crecientes expectativas, por lo que resulta fundamental ofrecer un servicio de calidad. Así lo indica la sexta edición del informe State of Service Salesforce, que pone de manifiesto que la tendencia a considerar los servicios de atención al cliente como un motor de ingresos, en lugar de un centro de costes, se está acelerando.
El 85% de los responsables de la toma de decisiones de estos servicios afirman que, durante el próximo año, se espera una mayor contribución de sus equipos en el apartado de los ingresos a través de la venta cruzada y la retención de clientes. Al mismo tiempo, se da un gran salto en el número de organizaciones que realizan un seguimiento de los ingresos impulsados por los servicios, llegando al 91% en 2024.
El estudio también analiza cómo la experiencia de cliente es clave para impulsar los ingresos y destaca las prioridades, los retos y las estrategias que configuran el servicio de atención al cliente en la era de la IA. Más de la mitad de los consumidores (53%) quieren que las empresas se antepongan a sus deseos antes de que surjan, pero solo un 33% considera que lo están haciendo.
El sector en España apuesta por la generación de ingresos
En España, la tendencia a considerar el servicio como un generador de ingresos en lugar de un centro de costes se está acelerando, y los equipos de atención al cliente están invirtiendo para ampliarlo. Así, el 91% de las organizaciones de atención al cliente espera incrementar sus ingresos este año, mientras que el 83% confía en tener más presupuesto. Además, el 72% de las organizaciones de atención al cliente en España espera aumentar su plantilla este año.
Claro que la experiencia del cliente es clave para impulsar los ingresos: un 88% de clientes a nivel global afirman que un buen servicio les hace más propensos a volver a comprar a la misma empresa. Sin embargo, cumplir las expectativas de los clientes no es tan sencillo como en el pasado, y a medida que estas aumentan, los agentes de servicio españoles se ven presionados. Como consecuencia, solo dedican el 34% de su tiempo a ayudar a los clientes. Además, el 91% afirma que los clientes son más exigentes que antes.
Cada vez más organizaciones se apoyan en la IA, la automatización y los datos para aumentar la eficiencia y las ventas. En la actualidad, los agentes dedican solo el 39 % de su tiempo a atender a los clientes en medio de otras exigencias, como reuniones internas, tareas administrativas y registro manual de notas de casos.
IT USER (30/04/2024)
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