ServiceNow ha publicado el informe Consumer Voice 2024 que analiza cómo han evolucionado las necesidades y los hábitos de los consumidores en los dos últimos años, y cuáles son los factores que más influyen en su nivel de lealtad a las marcas.
En España, el 85% de los consumidores es hoy menos fiel a las marcas que hace dos años, una cifra que coloca a nuestro país, tras Irlanda (87%), a la cabeza de países europeos donde esta caída de la lealtad de marca es más elevada, con más de ocho puntos porcentuales de diferencia con respecto a la media de todo el Viejo Continente (78%). La principal causa reside en la búsqueda de los precios más bajos, el 36% de españoles señalan que deciden en función solo del precio más barato. Además, un 60% de los consumidores locales consultados apuntan que, con motivo de los incrementos de precio, su gasto es mayor o mucho mayor que doce meses atrás.
Las conclusiones del informe indican que los consumidores prefieren organizaciones capaces de ofrecer experiencias inteligentes, que logren combinar de manera eficaz las habilidades humanas con estos avances tecnológicos. Así, para el 29% de los españoles, los motores de búsqueda inteligentes y las guías de «autoservicio» o «autoayuda» resultan ser muy prácticos y eficientes; pero cuando se trata de resolver un problema más específico y complejo, siete de cada diez quieren hablar con un operador real. Esto significa que en que para el 88% de los consumidores, disponer de una variedad de canales para la atención al cliente es imprescindible para seguir a una marca.
En España, en línea con la media europea, el 93% afirma que la protección y seguridad de sus datos es clave en su interacción con las empresas. Asimismo, el 90% valora enormemente la disponibilidad de asistencia en tiempo real. De hecho, en cuanto a las mejores prácticas de las empresas con respecto a la experiencia de cliente, el 55% apunta la disponibilidad de un servicio de customer care 24/7, algo que consideran que debería ser un estándar para 2025 y en adelante. La mayoría de los consumidores españoles opinan que el sanitario es el que ofrece el mejor servicio de atención, seguido del inmobiliario y la tecnología de consumo.
IT USER (13/05/2024)
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