Día y la IA para optimizar la atención al consumidor

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Ganar agilidad en el servicio de atención al consumidor y mejorar el conocimiento que tiene de éste. Ese es el objetivo del grupo DIA, dedicado al sector de la distribución de alimentación, con la última implantación tecnológica que ha realizado, la de una solución que permite transcribir en tiempo real las conversaciones que mantienen los operadores de su call center con los clientes, una herramienta que permite agrupar el contenido de las llamadas de los canales digitales y del CRM en una consola unificada.

La tecnología en sí es Service Cloud Voice, de la estadounidense Salesforce. DIA, aseveran desde la firma tecnológica, es la primera empresa en España que integra esta herramienta que está soportada por Amazon Connect, el centro de contactos omnicanal en la nube de Amazon Web Services (AWS).

Con esta implantación, cuando una llamada telefónica es recibida por un agente, aparece directamente en su espacio de trabajo el centro de mando, para gestionar la información de clientes y los historiales de interacción, así como para prestar servicio a través de diferentes canales como el correo electrónico, el chat, apps de mensajería y teléfono. “En DIA tenemos un propósito, estar cada día más cerca de nuestros clientes, y para ello debemos conocerlos, escucharlos y definir nuestras acciones en base a sus necesidades e inquietudes”, explica Pablo Benítez, CIO de DIA en España.

El portavoz asegura que con la integración de esta tecnología, ahora la compañía puede “modificar rápidamente los flujos de trabajo” para adaptarse a las necesidades de sus clientes en tiempo real. Con ello, añade, es capaz de “mejorar las métricas de nuestro servicio, así como el conocimiento que tenemos sobre nuestros consumidores”.

Benítez desvela que con el confinamiento la compañía triplicó la demanda del servicio de compra online de dia.es. “Para dar respuesta a esta demanda, adaptamos nuestro ecommerce rápidamente y reforzamos nuestro call center con más de 100 personas, de manera que todas las dudas fueran resueltas de forma ágil y eficaz. En este sentido, trabajar con la solución tecnológica de Salesforce nos proporcionará la agilidad que necesitamos en el contacto con nuestros usuarios”.

CIO SPAIN (28/10/2020)

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