La inteligencia artificial (IA) se consolida como una herramienta clave para modernizar los servicios de atención al cliente en el sector financiero español. Según un estudio de EY, uno de cada cuatro centros de atención ya ha incorporado soluciones basadas en IA, y un tercio de estas plataformas opera en la nube, lo que mejora la agilidad, la eficiencia y la capacidad de adaptación ante las nuevas exigencias regulatorias.
Una transformación impulsada por la normativa
La futura Ley de Servicios de Atención al Cliente (SAC), aún en fase de tramitación, obligará a las entidades financieras a atender el 95% de las llamadas en menos de tres minutos y a resolver las reclamaciones en un máximo de 15 días hábiles. En este contexto, la IA se perfila como una aliada estratégica para que las organizaciones cumplan con los estándares de calidad y rapidez sin perder el componente humano que los clientes valoran.
El informe de EY destaca que el tiempo medio de operación (TMO) en los centros financieros se sitúa actualmente en 280 segundos, y que el 83% de las consultas se resuelven en el primer contacto. Sin embargo, solo el 63% de los agentes cuenta con habilidades múltiples (multiskill) y el 90% de los centros operan bajo modelos externalizados, lo que eleva la necesidad de reforzar la supervisión, la capacitación y la integración tecnológica.
Del automatismo al talento aumentado
EY propone una evolución hacia un modelo de atención más proactivo y centrado en el cliente, en el que la IA no sustituya al agente humano, sino que lo complemente. El concepto de “talento aumentado” combina la empatía y el criterio humano con el poder analítico y la automatización inteligente, permitiendo a los agentes ofrecer respuestas más precisas, rápidas y personalizadas.
“La IA, aplicada de forma responsable, permite automatizar procesos, reducir tiempos y garantizar trazabilidad”, señala Francisco Moure, socio responsable de Tecnología en Servicios Financieros de EY. “El reto es convertir el centro de atención en un espacio que no solo resuelva incidencias, sino que genere valor y fidelización”.
Un modelo centrado en la experiencia
La aplicación de la IA en la atención al cliente abarca desde la gestión automatizada de reclamaciones y consultas hasta el análisis predictivo del comportamiento del usuario, facilitando una comunicación más personalizada y eficiente. Además, las plataformas cloud permiten escalar los servicios en función de la demanda, optimizando recursos y reduciendo costes.
El estudio concluye que el futuro de los servicios de atención al cliente en el sector financiero dependerá de la integración equilibrada entre tecnología y talento, con la IA como catalizador para mejorar la productividad, la experiencia del cliente y el cumplimiento regulatorio.
IT USER (04/11/2025)
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