El sector del Contact Center es quizá uno de los que más contribuye y se beneficia del Big Data. El análisis de la ingente cantidad de datos que mueve a diario la sociedad actual permite a las compañías conocer mejor a sus clientes y enriquecer su experiencia con una oferta y una atención personalizada a sus necesidades.
Las empresas que integran la Asociación de Contact Center Española (ACE) llevan años incrementando sus inversiones en tecnología y en la capacitación de sus profesionales para gestionar con eficacia estos nuevos retos. Según Beatriz Sanjuán, Marketing Manager de Sitel, una de las compañías miembro de ACE, “gracias al Big Data podemos personalizar al máximo el servicio de atención al cliente, asignando los perfiles de agentes más adecuados a cada tipología de cliente”.
El desarrollo e implantación de las nuevas tecnologías en la sociedad permite, por un lado, generar, recopilar y analizar cada vez más y más información que hasta ahora se almacenaba sin aprovechar su enorme valor. Los beneficios son múltiples tanto para las empresas como para los clientes. Para éstos, recibir ofertas adaptadas a sus intereses y una atención lo más efectiva posible. Para aquéllas, desde personalizar la relación con sus clientes, mejorar su experiencia y capacidad de prescripción, y, en última instancia, aumentar la rotación de sus productos y servicios y, por tanto, la cifra de negocio, incluso la prevención de fraudes.
El director de tecnología de GSS, otra de las compañías miembro de ACE, Alberto Elías Salgado, explica que “hoy día tenemos capacidad suficiente para gestionar y extraer valor de la información generada por la interacción del cliente final a través de múltiples canales. Es él quien elige cuál prefiere en cada momento. Ese valor no tiene límites, incluso el tono de voz nos aporta muchísima información. Es lo que nos gusta llamar la magia del big data. Una forma de ver la información y conocer a la sociedad”.
Respecto a la disposición de las personas a facilitar sus datos, según ACE los españoles son más proclives a ello que otros ciudadanos europeos. En cuanto a los canales en los cuales los usuarios se muestran más cómodos para facilitar sus datos destacan las redes sociales por encima del teléfono.
RRHH Press (24/02/2016)
http://www.rrhhpress.com/index.php?option=com_content&view=article&id=32701:el-big-data-revoluciona-la-atencion-al-cliente&catid=80:tecnologia&Itemid=176
