La llamada Generación “Mute”, jóvenes que prefieren usar el mensaje de texto antes que descolgar el móvil, nacida y criada en la era de la mensajería instantánea, está redefiniendo cómo interactúan con las marcas en un mundo cada vez más digital y dominado por la Inteligencia Artificial (IA). Este grupo, parte de la más amplia Generación Z y se caracteriza por su habilidad para navegar múltiples plataformas digitales simultáneamente, testigo de la transición de las interacciones cara a cara a las interacciones digitales, prefiriendo el texto sobre las llamadas telefónicas tradicionales.
La Generación Z y la “Mute” coinciden en el tiempo y comparten muchas de sus características, como la capacidad para manejar y procesar información digital de manera eficiente y rápida y la demanda de inmediatez y autenticidad en las interacciones. Ambas generaciones están forzando a las marcas a replantearse sus estrategias de comunicación y marketing, adaptándose a un entorno donde la rapidez y la personalización son clave. Desde las redes sociales hasta el comercio electrónico y la confianza que depositan estos jóvenes en las reseñas verificadas, las marcas deben evolucionar y adaptarse para satisfacer las altas expectativas de estos consumidores hiperconectados.
Según el informe de Gartner, las redes sociales siguen siendo uno de los canales más importantes para los líderes de marketing. Sin embargo, muchas marcas aún luchan por alinear su desempeño en redes sociales con los objetivos comerciales más amplios. Las estrategias exitosas ahora requieren mejoras continuas y auditorías de contenido frecuentes para satisfacer las expectativas de la Generación “Mute” y la Generación Z.
Las nuevas generaciones no solo buscan contenido relevante y auténtico, sino que también valoran la capacidad de las marcas para responder rápidamente a sus consultas y comentarios. Esta necesidad ha llevado a muchas empresas a integrar las redes sociales en sus contact centers, mejorando así la experiencia del cliente al proporcionar soporte y comunicación en tiempo real.
La tendencia hacia una mayor personalización y la integración de la IA para mejorar la experiencia del cliente está en auge. Según Gartner, las marcas que implementan soluciones de IA, como asistentes virtuales y chatbots, están mejor posicionadas para atraer y retener a estos consumidores digitalmente nativos. Gartner predijo que para 2024, el 80% de las interacciones de servicio al cliente serán gestionadas por chatbots, o voicebots basados en IA, lo que mejorará significativamente la eficiencia operativa y la experiencia del cliente.
IT USER (02/09/2024)
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