El consumidor tiene el poder y las empresas deben ser capaces de adaptarse. Este fue el punto de partida de la presentación de la quinta entrega de El Consumidor Social. Madurez del Social Customer Service en el Mercado Español 2015, realizado por Altitude Software.
Ante esta perspectiva los consumidores son cada vez más activos y tratan de buscar nuevas vías de contacto con las empresas que les proporcionan servicios o a las que realizan sus compras, una de ellas es la comunicación directa a través de redes sociales. Según el estudio de El Consumidor Social las redes sociales ya son la primera opción para contactar con las empresas para un 20% de las personas. Sin embargo,sólo el 13% de los encuestados considera que la atención al cliente recibida a través de estos canales es la más satisfactoria. De hecho, las redes sociales se perciben como el canal del presente. El 34% de los usuarios que contactaron con la marca a través de esta vía repetiría la opción y un 72% la recomendaría a amigos y familiares.
Raquel Serradilla, vicepresidenta de Altitude Software para el Sur de Europa, explica el motivo principal de este estudio: “las redes sociales nos han llegado como un tsunami e identificar las necesidades reales del mercado es una base fundamental sobre la que construir el trabajo de las empresas”. Además la experiencia del cliente debe ser un punto de vital importancia para la empresa y el hecho de que el cliente sienta que hay alguien detrás de la pantalla que pendiente de él es fundamental.
Para finalizar, se han abordado las tendencias de futuro. “El 60% de las interacciones tratan sobre cuestiones genéricas pero cuando hablamos de reservas quieren la inmediatez de los medios sociales pero manteniendo la privacidad y cada vez vamos más hacia los mensajes privados”, ha concluido, Juan Andrés Milleiro, Head of Social Media en NH Hotel Group.
E-commerceNews (04/12/2015)
http://ecommerce-news.es/marketing-social/los-consumidores-quieren-que-las-empresas-les-respondan-en-las-redes-sociales-34599.html
