Se podrá exigir por ley que una persona preste atención telefónica al cliente y no una máquina

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En noviembre de 2021, el Consejo de Ministros daba luz verde a la redacción del anteproyecto de Ley con el que el Ministerio de Consumo regularía los servicios de atención al cliente. Una futura ley que verá la luz este 2022.

Esta norma pondrá límites al uso de contestadores automáticos con los que las empresas se relacionan con los consumidores, garantizará la atención a personas vulnerables y hará pública la evaluación de los clientes de la atención recibida, entre otras cuestiones.

El objetivo es mejorar las comunicaciones entre consumidores y empresas. Además de establecer obligaciones en la forma de facilitar información, atender incidencias y resolver quejas y reclamaciones.

La futura ley de servicios de atención al cliente establecerá el derecho de los consumidores a obtener, por parte del prestador de bienes y servicios, una atención gratuita, eficaz, accesible, inclusiva, no discriminatoria y evaluable.

Asimismo, las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán todas aquellas consideradas como ‘grandes empresas’, es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.

Esta ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago), independientemente de su tamaño.

Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general.

En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.

Además de regular el uso de contestadores automáticos o similares como medios exclusivos de atención a clientes, la futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.

En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación.

La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.

El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.

20 MINUTOS (02/02/2022)

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