En un mundo cada vez más digital y centrado en el cliente, las empresas deben anticipar y adaptarse a las tendencias emergentes para ofrecer experiencias excepcionales. Según Axis Corporate, el enfoque que deben adoptar las empresas de cara al futuro es el de Total Experience (TX), que tiene como objetivo principal brindar una experiencia satisfactoria al cliente en todos los momentos de relación con la marca.
La TX es una estrategia que crea experiencias superiores entrelazando 4 disciplinas: la Multiexperiencia (MX), Customer Experience (CX), Employee Experience (EX) y el User Experience (UX). Para 2024, las organizaciones que brinden una experiencia total superarán a sus competidores en un 25 % en métricas de satisfacción tanto para CX como para EX, según la consultora.
-Equipos multidisciplinares: Es esencial formar equipos multidisciplinares para garantizar la eficiente implementación de experiencias que permitan ofrecer productos y servicios más específicos a los clientes. Las actividades clave incluyen impulsar una visión integral de la marca, diseñar una arquitectura tecnológica para soportar la multicanalidad y multiexperiencia.
-Personalización: La personalización sigue siendo crucial en el ámbito de la experiencia de cliente. La clave radica en una segmentación detallada respaldada por una base de datos actualizada y alimentada.
-Atención cercana, predictiva y proactiva: las empresas no deben confiar toda su estrategia de atención y relación con el cliente a los chatbots y agentes virtuales. Es necesario que encuentren el equilibrio entre las nuevas opciones de autoservicio y la atención e interacción humana, que sigue siendo irremplazable.
-Mejorar la eficiencia en los procesos de atención: la IA no se utiliza solo para dar soporte a los equipos, como comentábamos en el punto anterior, sino que es una tecnología que ha llegado para mejorar la eficiencia en los procesos.
IT USER (16/10/2023)
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