Movistar: IA para priorizar las llamadas de los más mayores

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“Los mayores deben ir por delante, siempre los primeros”. Las instrucciones de Telefónica, impartidas nada más comenzar la pandemia, prendieron al instante en la compañía. De esa forma, los responsables de los servicios de atención telefónica al cliente se aplicaron en responder a los requerimientos de la cúpula de la compañía con todos los recursos humanos y técnicos a su alcance.

A grandes rasgos, el objetivo de la teleco consiste en conceder un trato prioritario a los mayores de 65 en sus líneas de 1004 desde marzo de 2020. Desde entonces hasta la fecha, más de 5,7 millones de personas han accedido a realizar sus consultas en cuestión de segundos, según ha podido saber elEconomista.es. Para lograrlo, el operador de telecomunicaciones optimizó los números de atención gratuita 1004 y 1002 para proporcionar un asesoramiento casi inmediato y prioritario para sus clientes más senior.

En aquellos días de incertidumbre y confinamiento, Telefónica entendió que las personas mayores, especialmente las que viven solas, necesitan una consideración especial. “La comunicación telefónica iba a ser una necesidad fundamental y era esencial darles prioridad en nuestra ayuda, para así evitar un doble aislamiento, por lo que se diseñó e implantó este servicio en tiempo récord”, según explican fuentes del operador.

Dicho y hecho, desde primeros de abril de 2020, “cuando una persona mayor de 65 años llama a Movistar es atendido de forma urgente y prioritaria, tenga el servicio que tenga y sea cual sea el motivo de su llamada”. A continuación, una vez superado el filtro inicial, la atención quedaba en manos de personas, sin máquinas en el proceso.

Como novedad en el proceso, Telefónica utiliza un avanzado sistema de reconocimiento de voz capaz de distinguir a los llamantes por edad. Para ello, el software utiliza herramientas de inteligencia artificial capaces de distinguir el tono de voz de personas mayores, lo que impide que otros usuarios puedan hacerse pasar por mayores para ser atendido por un teleoperador con poco tiempo de espera.

Esta filosofía de Telefónica España de atender a los mayores de forma preferente, se aplica tanto en el 1004 como en el 1002. El primero es el número gratuito de atención al cliente de Movistar, desde el que se aclara, asesora o explica a los usuarios cualquier tema relacionado con el servicio o información sobre los productos, mientras que el número 1002, dedicado a incidencias. El 1004 ha recibido la práctica mayoría de las llamadas de personas mayores desde el lanzamiento. No obstante, si el motivo de la llamada es una incidencia, entonces la comunicación pasa directamente a un agente del 1002 y se encamina por una ruta especial para clientes senior.

EL ECONOMISTA (12/01/2022)

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