El 74% de los españoles ya compra online; una cifra que parece que no existe la posibilidad de fracaso en este mercado porque, si algo bueno tiene el e-commerce, es que puede soportar una cantidad de visitas que sería impensable para una tienda física. Pero no todo es abrir un e-commerce y esperar a que nos llueva dinero. De todos los posibles clientes que entran en una tienda online, sólo acaban comprando entre el 1 y el 3%. La conversión sigue siendo muy complicada y el principal punto de fuga son las dudas y la desconfianza que atacan a los compradores.
El modelo de venta online se ha regido siempre por el selfservice: el cliente puede comprar lo que necesite motivado por los precios, un buen servicio de devoluciones y los bajos –o inexistentes– gastos de envío. Un planteamiento que nunca ha sido el correcto. Los abandonos de carrito siempre se producen antes de llegar al check-out porque si no hayun departamento de atención al cliente para ayudar y motivar a los usuarios, se marchan con las manos vacías. Nadie abriría una tienda física sin dependientes, ¿por qué lo hacemos en Internet?
Según un estudio realizado por Oct8ne, la conversión es mayor cuanto más se asemeje la experiencia de compra online a la de una tienda física. Es lógico, si hay un agente disponible para resolver cualquier duda, los clientes llegarán más seguros al check-out. Si, además, el agente le acompaña durante todo el proceso de compra se reduce el abandono de carrito. Los datos de este análisis sitúan la tasa normal de abandono entre el 55 y el 80%; cifra que puede disminuirse hasta el 33% gracias a la atención al cliente.
En Oct8ne han comprobado que, por los resultados que sus clientes han tenido durante un año, es necesario concienciar al sector sobre el impacto que tiene la atención al cliente en la experiencia de compra online porque el 66% de los usuarios cambia de e-commerce cuando tiene un customer service pésimo.
Lo normal es que cualquiera se frustre si no hay un nadie que nos ayude cuando tenemos un impulso de compra, lo que nos llevará hasta otro e-commerce buscando respuestas (y finalizando la compra). Por eso, el principal objetivo de la atención al cliente es dar una asistencia rápida y eficaz.
Oct8ne ha comprobado que hay un crecimiento del 18,64% en la intención de compra de los clientes cuando hablan con un agente. En cambio, utilizando otros engagements de su sofware, la cifra baja hasta el 14,86%. Un porcentaje que sigue siendo muy superior a la intención de compra media sin servicio de atención (7,70%).
Ecommerce News (24/10/2016)
http://ecommerce-news.es/destacados/impacto-la-atencion-al-cliente-ecommerce-49839.html
