Los millenials son la generación a la que intentan acercarse todas las marcas. Los jóvenes de entre 18 y 33 años son el sector más numeroso de Estados Unidos y en España ya superan los nueve millones y medio de personas. Estas cifras no sólo deben tenerse en cuenta por su magnitud sino porque, además, la generación que representa al 42% de los consumidores online en nuestro país es la más exigente con la atención al cliente y las vías de contacto que más se usan en España siguen sin ser inmediatas.
Los consumidores están hartos de esperar; pero los canales que más se ofrecen en España siguen siendo el correo electrónico y los formularios de contacto mientras que sólo un 39% de las tiendas online usa un livechat. Los chats online no sólo consiguen un mayor nivel de satisfacción que otros canales, sino que se ha convertido en la vía preferida para los millenials: el 60% prefiere usar el chat antes que llamar o enviar un e-mail porque obtienen una respuesta mucho más rápida y más eficiente.
Pero disponer de este nuevo canal de atención al cliente no es sólo una manera ágil de ayudar a los clientes y tenerlos contentos –que se traduce en una mayor fidelización– sino que es la mejor manera de personalizar el trato al usuario y dar a los clientes aquello que piden: una persona que le escucha y puede ayudarle. Básicamente, el reto de la atención al cliente es acercarse al modelo de las tiendas de toda la vida; esa persona que se acuerda de tu nombre, conoce tus gustos, no te hace esperar y te recomienda nuevos productos que sabe que pueden interesarte. Esto es la atención personalizada.
Si un cliente está contento, puede convertirse fácilmente en un comprador habitual. Pero además, cuando a los millenials les gusta una marca el 20% le sigue en Facebook y otro 10% comenta a través de redes sociales como Twitter o Instagram.
Tener un chat disponible en nuestro e-commerce es ofrecer una atención al cliente en tiempo real y personalizada, está claro. Pero para poder atender online igual que en una tienda física, necesitamos romper la barrear visual que supone comunicarse por mensajes de texto. Pero, para conseguirlo, el agente y el cliente no sólo deben poder comunicarse en tiempo real sino que también necesitan ver lo mismo para entenderse.
Un ejemplo muy sencillo para entender la importancia de hacer la atención al cliente personalizada, instantánea y visual es extrapolar una situación online a una offline: Cuando un cliente tiene dudas sobre un producto en una tienda física, se lo muestra al dependiente y ambos pueden verlo, comentarlo o buscar una opción mejor. El cliente, en ningún momento, se acerca al dependiente para describirle el producto en el que está interesado ni el dependiente le pide el número de referencia para saber de qué habla. Simplemente, lo ven.
La obligación del agente es suplir esa falta de realidad y acompañando en todo momento al cliente hasta el final de la compra, también reducirás el abandono del carrito y podrás incrementar tus ingresos haciendo que el personal del customer service actúe como vendedores utilizando técnicas de cross-selling y up-selling. Tu e-commerce debe seguir peleando por tener los mejores precios, por captar el mejor tráfico y por dar un buen servicio de logística; pero es evidente que no tiene que olvidar hacer una inversión en nuevas tecnologías para conseguir lo más importante: la fidelización del cliente.
Ecommerce News (08/02/2017): http://ecommerce-news.es/marketing-social/millenials-los-mas-exigentes-atencion-al-cliente-54820.html
